飲食店経営のトラブル解決 - チコちゃんに叱られないブログ

↑音読で楽しんでね 2025年6月12日木曜日

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「もう閉まってます！」閉店間際のトラブルをなくすには？

ランチタイムも終盤に差し掛かる午後2時、あるいは夜の閉店間際。店内で食事をしていると、駆け込みで入店しようとするお客様と、すでに閉店準備に入っているお店の間で、気まずい空気が流れることがあります。

「ネットには〇時までって書いてあったのに！」

そんなお客様の言葉に、店員さんは困った顔で頭を下げるしかない。券売機は電源が落ち、できることは何もありません。やがて、お客様は怒りを露わにし、店を後にする——。

このようなトラブルは、飲食店にとって頭の痛い問題です。お客様に不快な思いをさせてしまうだけでなく、従業員にも精神的な負担がかかります。

では、どうすればこのようなトラブルを減らし、お客様もお店も気持ちよく過ごせるようになるのでしょうか？

最も重要なのは、正確な営業時間情報を多方面で発信し、常に最新の状態に保つことです。

店舗内外の表示: 店頭の看板、入り口のドア、店内のポスターなど、お客様の目に触れる場所に、営業時間とラストオーダーの時間を大きく、分かりやすく掲示しましょう。
公式ウェブサイト・SNS: お店の公式ウェブサイトやSNS（X、Instagram、Facebookなど）には、最新の営業時間を記載し、変更があった際は速やかに更新情報を発信します。
主要な情報サイトとの連携: Googleマップ、食べログ、Rettyなどのグルメサイトや地図アプリの営業時間情報も、こまめに確認し、もし誤りがあれば修正を依頼しましょう。特にGoogleマップは多くの人が利用するため、ここが古い情報だとトラブルの原因になりがちです。

たとえ「口コミベース」だとしても、ネット上の情報は一度拡散されると修正が難しいものです。積極的に正しい情報を発信し、誤った情報が残らないよう努めることが大切です。

物理的な閉店だけでなく、お客様への心理的なクローズドも意識してみましょう。

「本日の営業は終了しました」の表示: 閉店時刻が近づいたら、入り口のドアや券売機に「本日の営業は終了しました」といった案内を掲示します。券売機があるお店なら、券売機の電源を切る前にこの案内を貼ることで、無駄な操作を減らすことができます。
早めの片付け開始（見える範囲で）: 閉店15分前など、お客様が少ない時間帯に、清掃の一部や、椅子をひっくり返すなどの閉店準備を始めるのも一つの方法です。ただし、お客様の食事を妨げない範囲で、あくまで「もうすぐ閉まる」という雰囲気を出す程度に留めましょう。
ラストオーダーの声かけ: ラストオーダーの時間になったら、店内のお客様に「ラストオーダーになりますが、追加のご注文はございませんか？」と丁寧に声かけをすることで、閉店が近いことを意識させることができます。

トラブルが発生した際の従業員の対応も非常に重要です。

冷静な謝罪と説明: 「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。現在の営業時間は〇時までとなっております」と、まずは冷静に謝罪し、現在の状況を簡潔に説明します。感情的にならず、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
代替案の提示（可能な場合）: もし近くに系列店や同種の飲食店があれば、「申し訳ございませんが、お近くの〇〇店はまだ営業しております」など、代替案を提示することで、お客様の怒りを鎮められる場合があります。
従業員の安全確保: お客様が興奮して大声を出したり、威嚇的な態度を取ったりする場合は、決して一人で対応せず、他の従業員と協力するか、状況によっては上長に報告し、対応を任せるなど、従業員自身の安全を最優先に考えましょう。